E-Rezept braucht E-Menschen, Mehrwertevoll durch den Wandel

E-Rezept braucht E-Menschen – Mehrwertevoll durch den Wandel

Es ist so weit: Das E-Rezept kommt. Doch was bedeutet das nun im Alltag der Apotheke, was kannst du als Inhaber tun? Was solltest du jetzt tun? Welche App setzt du ein? Aber ist es wirklich die Technik, die die entscheidende Rolle spielt? Sicher nicht! Am Ende geht es in der Digitalisierung immer mehr um den Menschen. Und deswegen ist es wichtig den Menschen konsequent in den Mittelpunkt zu stellen.

E-Rezept: Ein kurzer Blick zurück

16.09.2004

Es ist 2004, Gitta Trauernicht, damalige Gesundheitsministerin Schleswig-Holsteins, zeigt stolz das Pilotprojekt der elektronischen Gesundheitskarte (eGK) bei RTL. 2005 hieß es, ab Januar 2006 wird es die eGK bundesweit geben – mit einem tollen Feature, dem elektronischen Rezept. Meine Krankenkasse bittet mich via Brief ein Foto für die neue eGK einzusenden. Und dann? Passierte nichts. In all den Jahren war das Thema nicht präsent, wenn ich nicht aktiv danach gesucht hätte.

Heute, 15 Jahre später, kann ich als Patient meine ePA immerhin bei meiner Krankenkasse beantragen – aber auch erst, nachdem ich auf der Homepage danach gesucht habe. Woran lag es? An der Technik? Sicher nicht. Es ist wie immer der Mensch. Die Idee der Digitalisierung des Gesundheitswesens kam wohl einfach zu früh. Die Menschen erkannten keinen echten Mehrwert. Es fehlte die Begeisterung. Wer weiß, was passiert wäre, wenn Steve Jobs 2007 nicht das iPhone, sondern die neue Gesundheitskarte iHealth vorgestellt hätte.

Heute schreiben wir ein bisschen Geschichte

Steve Jobs 2007 bei der Einführung des iPhones von iHealth

Das ist natürlich utopisch. Steve Jobs war es übrigens auch, der sagte: „Es ist nicht der Glaube an die Technologie. Es ist der Glaube an die Menschheit.“ Es ist allgemein bekannt, dass der Mensch Neuem nicht so ganz aufgeschlossen ist. Vor allem, wenn es um die Digitalisierung und die persönlichen Daten geht. Seltsam, dass wir trotzdem Teile unseres Gehirns an Maschinen auslagern (z. B. Termine und Nummern ins Handy) und zum E-Menschen werden, ohne, dass wir es bewusst wahrnehmen. Wir werden quasi zu Cyborgs – teils Mensch, teils Maschine. Der Mehrwert, dass wir kaum noch einen Geburtstag oder einen Jahrestag vergessen, ist einfach zu verlockend.

Während wir früher über Spock und Co. gestaunt haben, wie sie in ihr Armband gesprochen haben, nehmen wir heute das Telefonat mit der Smartwatch an. Auch Sprachassistenten gewinnen immer mehr an Bedeutung. Warum? Weil auch sie voll auf die Bequemlichkeit der Menschen einzahlen: „Alexa, Licht an“, „Hey Mercedes, navigiere nach Hause“ oder „Ok Google, wie stehen meine Aktien?“

Seit 2020 hat die Digitalisierung so richtig Fahrt aufgenommen. Das beste Beispiel ist das Bargeld, an dem wir Deutsche doch so sehr hängen. Der BaBing-Werbespot der Deutschen Bank und die Pandemie haben vollends das Bezahlverhalten nachhaltig verändert. Auch wenn noch nicht alle das Smartphone nutzen, das Zahlen per Karte auflegen findet immer mehr Akzeptanz – nicht zuletzt, weil wir den Mehrwert „kontaktlos“ verstehen.

Der Mehrwert kontaktloses Bezahlen hat seit der Pandemie einen neuen Stellenwert bekommen

Welchen Mehrwert bringt mir das E-Rezept?

Das heißt doch, dass wir die Digitalisierung Stück für Stück in unser Leben lassen, aber eben nur dann, wenn es uns den richtigen Mehrwert bietet. Es gilt also die richtigen Mehrwerte zu finden – angefangen bei einem selbst. Was bringt mir das E-Rezept? Vielleicht sichert es mir die Zukunft meiner Apotheke. Es wird aber vor allem die Prozesse zum Beispiel bei der Abrechnung enorm erleichtern; auch unleserliche Rezepte sind passé. Fehler können vermieden werden und Retax kann der Vergangenheit angehören.

Für das Team ist aktuell das wichtigste, dass du ein echter Leader und kein Manager bist. Es geht in Zeiten des Wandels nicht nur darum, die Apotheke am Laufen zu halten, also zu managen, sondern es geht vor allem darum sie in die Zukunft zu führen – das Team zu begeistern und mitzureißen. Das E-Rezept ist nur ein kleiner Teil des Wandels. Bei all der Digitalisierung und bei all der Konkurrenz kann man dir eins nicht nehmen – das Zwischenmenschliche. Der eingetragene Kaufmann muss zum empathischen Kaufmann werden.

Die künstliche Intelligenz kann und wird vieles ersetzen – aber eins kann sie nie: das echte Interesse an dem Gegenüber. Ein Lächeln, das Verständnis und das ernsthafte Bemühen für den Kunden die beste Lösung zu finden.

Bestärke dein Team, dass sie weiterhin jeden Tag für den Kunden das Beste geben. 75 % der Menschen wünschen eine Beratung und 94 % nehmen sich gerne die Zeit – aber eben auch nur dann, wenn sie einen echten Mehrwert haben. Eine nichtssagende  Frage wie „Darf es noch was sein?“ ist nicht ausreichend, um herauszufinden, ob der Kunde eine Beratung wünscht oder aber um ihn sogar zu überraschen. Es gilt den Bedarf zu ermitteln und ernsthaftes Interesse zu zeigen.

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